25 млн. абонентів щодня звертаються до call-центрів Київстару

Про це сьогодні, 17 серпня, представники «Київстару» повідомили на прес-конференції.

Мобільні клієнти отримують підтримку від підрозділів call-центру у Києві, Львові, Дніпропетровську та Черкасах.

За 2011 рік у call-центрах були впроваджені стандарти якості «Київстар» та єдині системи CRM, «Поштова система», «База знань». Середній час очікування абонентів на лінії до з‘єднання з оператором для мобільних клієнтів становить 15 секунд, для користувачів «Домашнього Інтернету» – 30 секунд.

«Під час об‘єднання «Київстар» та «Beeline-Україна» усі наші ресурси та зусилля були спрямовані на уніфікацію процесів та впровадження єдиних високих стандартів якості обслуговування. Ми впоралися з цим завданням, наразі цей етап фактично завершено. До кінця 2012 року ми плануємо розпочати пілотний проект з обслуговування наших клієнтів у форматі он-лайн чату та посилити спеціалізацію call-центру у Черкассах на обслуговуванні клієнтів послуги «Домашній Інтернет», – зазначає керівник департаменту взаємовідносин з клієнтами «Київстар» Ніна Марцін та додає.

Щорічно компанія проводить дослідження, щодо рівня задоволення клієнтів. Кожен клієнт, спілкуючись з call-центром, має змогу дати коментар щодо якості обслуговування.

Згідно з дослідженнями GFK Ukraine за 2011 рік індекс задоволеності абонентів рівнем обслуговування «Київстар» перевищує ринкові показники. За результатами програми «народна оцінка», яку «Київстар» реалізує на щоденній основі з 2007 року, абоненти оцінили рівень консультаційних послуг минулого року на 4,5 бали із 5 максимальних.